个人建议用EXCEL整理一份完整的客户资料表

个人建议用EXCEL整理一份完整的客户资料表，根据个人需要可分"已成交的客户"，"重点培养客户"，"潜在客户"，"无用客户"几个工作簿，且保持该工作表的动态更新且资料的完整和准确性。
在OUTLOOK对每个客户建立一个文件夹，每个客户的邮件往来分别归档，便于日后查找。
在电脑中对每个客户建一个文件夹，把客户的每次询价和报价以及其他重要的文件，包括合同的单据等等备案，建议每个客户做一个总的"PRICE LIST"

一点小经验，不知对你有无帮助


从去年施行客户经理制以来，错综复杂的市场变化和日益增多的客户数量给我们客户经理在如何继续做大销售、如何管理维系好客户等诸多方面提出了更高要求，相信这也是广大客户经理需要共同面对的难题。
直销客户经理直接面对的是终端用户，如何持续稳定、发展终端客户是直销客户经理做好营销工作的重点所在；而其中的关键之一是在于做够了解客户个性化需求的文章，做足了解客户用油的背景资料。就这个问题，我结合自己在营销实践中的体会来谈谈如何做好直销客户的档案管理。

　　一、直销客户经理需要做好初期的客户资料分类。
　　一般的客户档案资料包括：客户地址，客户联系人，客户联系电话，以及客户的开票资料。在初期的客户档案建立之后，还需要对客户进行细致的分类管理。在一开始的客户档案中，我先按地域、性质将客户分为若干层次，以便于分区域分类别进行管理。在初分后的客户档案中，一些老客户的月用油量和用油周期我们是了然于胸的，于是我们在客户档案中又加入了月用油量、用油周期（大致）的信息。做好了以上的工作，客户档案的雏形就基本完成。
　　二、继续了解有关客户的未知资料信息，细致分析客户的个性化需求。
　　在初步建立客户档案的基础上，通过日常电话联系，继续了解客户的其它未知资料，比如更为详细的用油资料：用户的油罐容积大小，每月进油的次数，每次进油数量，卸油时是否需要打泵，季节性用油量变化等情况，如有必要，甚至可以实地走访一些用油大户，当面了解他们的实际情况，以分析客户的个性化需求。
　　三、扩充、完善我们的客户分类资料档案。
　　在通过以上的电话联系，以及走访之后，我们将得到更加详细的客户资料，这些第一手的资料需要及时的补充在已有的客户资料中；除了这些与客户主动联系获取的资料外，我们要做的还有通过日常的销售分户统计，较为精确的量化每个客户的淡季旺季用油数量，动态统计、关注客户的用油周期，一并将获得的数据补充入客户档案资料。对于客户资料档案，我们尽可能的详尽，如果有必要添加客户的其它信息，完全可以将客户资料档案进一步扩展。
　　四、为客户定制特色化的服务。
　　在以上的详尽的客户资料档案中，我们设想将客户分为若干等级，以对不同级别的客户定制特色化的服务。在我的客户资料档案中，我根据客户的实际情况，按照其忠诚度高低划分为A，B，C三个等级（关于忠诚度，下面我们将专门做另外的讨论）。我们将根据每个客户的不同等级、不同需求，为其定制特色化的服务，在油资源较为紧张时，A类客户将是我们优先考虑的对象。
　　有数字表明客户的满意度和他们的忠诚度是成正比的。所以，我们定期对客户进行回访，动态跟踪调查客户对我们服务的满意度。
下面我再谈谈我们在实际工作中的做法。
　　实验证明，一对一营销是我们市场销售的一个有效策略。所谓"一对一营销"指的是在对用户需求进行有效细分的基础上，对客户特别是能为企业带来丰沛利润的大客户开展特色化、差异化的服务；通过与客户的沟通和协调，我们可以根据客户的意见来调整和改进服务内容，甚至可以按照客户的需求量身定做，使得我们的服务更加贴近顾客，贴近市场，最大程度地提高客户的满意度，从而实现提升客户忠诚度的目标，使之成为企业的忠实客户。
　　就我们客户经理和单个客户之间的点对点的闭环实际上就是一种一对一的沟通和交流，这个闭环建立起了一条企业与客户之间亲密接触的绿色同道，这就使得我们可以更直接、更深入、更细致地把握客户的需求，让服务变得更加感性、细腻和卓有成效。
　　针对当地的厂矿、企业、饭店等大客户，我们可以定期走访听取客户的意见和建议，从他们的牢骚和抱怨中发现商机；密切关注和把握其动态变化，有针对性地采取相应对策，降低客户流失的风险；为提高顾客的满意度，我们甚至可以实行集送货上门、收款开票、技术咨询、消费指导于一身的"一站式服务"，使客户足不出户就能轻松实现交易的全过程，享受到售前售中售后的完全服务。
　　比如我们的一个大配送客户，前一段时间打过来一个电话。电话交流中表示出对我们配送油品数量的质疑。再三追问之下，我们了解到，原来该公司查账时，发现柴油的帐面库存还有30吨，而实际油罐中仅只剩罐底的一点油。为帮助该客户找出损耗原因，我们从多方面分析：该公司的保管员不懂油品保管常识，从2002年9月份配送的第一车油开始就一直没有报损；我们在现场发现，每10吨油经过该单位油罐的重新灌装至工具车时，损耗高达200Kg左右(2%左右)。我们帮客户简单计算了一下，从2002年9月份至今，该客户在我们公司购油1230吨，仅只计算客户自己的灌装损耗就有24.6吨，再加上配送车接卸的正常损耗0.3%约3.7吨，合计损耗应该在28.3吨以上。我们不仅弄清楚了损耗的原因，而且现场解说了油品保管及损溢的一些基本常识，　　该公司的保管员不禁十分感动。
　　类似的售后服务能使得客户的忠诚度进一步提升。
　　在这里我不得不再次提到忠诚度这个概念。
　　我们把忠诚度定义为：
　　忠诚度＝(本月该客户在我公司进油量/该客户的实际需求量)×100%
　　在我的客户资料档案中，依照忠诚度高低将客户分为3个等级：忠诚度80%以上为A，20%以上为B，20%以下为C。
　　A类客户是我们目前拥有的忠实客户，也是我们签订购销合同的首选对象。在我的客户档案中，A类客户75％以上是签过合同的，剩余的未签约单位将是我们近期的签约对象；B类客户是潜在客户数最大的客户群，定制特殊的服务对提升该类客户群的满意度十分重要；C类是客户群中最可能流失或是正在流失的客户，我们针对被列入C类客户单位，逐一了解情况及分析原因，并提出可行性策略以挽回我们的客户。
　　比如我们的另一个大配送客户，该客户地处两区交界的偏远地区，属当地的龙头运输行业。该客户曾经多次打电话来我公司，反映当地中油公司以及一些私营油贩去他们单位拉生意的事情，而他们从来都没有动摇过在我中石化进油的决心。原因是什么呢？该客户曾经只是客户档案中的B类客户，但我们觉得该客户的潜力很大（年用油量在900吨以上），于是我们平时不管该客户是否要来购油，总是在了解市场信息后第一时间主动打电话联系该客户，告知目前的市场行情信息，并给他们提供目前购油的意见；在资源紧张的情况下，我们尽量力求保证该用户的用油，就算在2003年四季度资源极为短缺的情况下也不至于让该客户断油停运。长期以往，我们和该客户建立起了相当的默契和感情，目前该客户已经是我们的A类的签约客户了，而且常常主动将多余的资金预先存入我们的户头，以方便我们划拨油款。
　　"客户不是一盆水，而是一口井"。确实如此，诸多客户的关系复杂，一家有用油需求的客户，它的上家、下家也必定有类似的需求。如何从自己已有的客户群中拓展的新客户是每个客户经理人必须面对的问题。
　　去年夏季以来，由于我区停电频繁，多数厂矿自备发电机组以保证正常生产。某工厂客户原先一直购买社会私营油贩的柴油，却没料到由于油品质量问题，新购进的发电机组频频出现故障，每次检修费用需要3000元，每月将近要10000元的检修费用。了解这个情况之后，我们主动联系客户，应允保质保量为客户送货上门。经过一个月的"试服务"，该客户完全信任了我们。有一天，该客户主动找到我们，并带来了他的3家兄弟客户，介绍给我们公司。此后，该客户又陆续介绍了5、6家的兄弟客户。用客户自己的话说就是："我相信中石化，中石化的口碑一直不错！"目前，该客户介绍的近10家客户都已经成为我们中石化的忠实客户。

　　结束语：
　　经过长期的磨合、互动和交流，我们和客户之间将远远超越简单的买卖关系，而建立起类似亲朋好友般的友谊亲情。而正是因为这些人性光芒和人文情怀的融入，客户才会对企业保持着强烈的信任度和忠诚度，成为我们企业长期的忠实客户。



中国有句古话：知己知彼，百战不殆。做销售也是同样的道理。当销售人员接近一个客户的时候，要做的第一件事情就是搜集相关信息。

1、搜集客户资料

要了解的第一点就是：客户是什么样的客户?规模有多大?员工有多少?一年内大概会买多少同类产品?这些都是客户背景资料。

客户背景资料包括以下几个方面

◆客户组织机构

◆各种形式的通讯方式

◆区分客户的使用部门、采购部门、支持部门

◆了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户

◆同类产品安装和使用情况

◆客户的业务情况

◆客户所在的行业基本状况等

2、竞争对手的资料

【案例】桌子上的电脑

在戴尔计算机公司的销售部门，常会在办公室里摆几张非常漂亮的桌子，桌子上面分别摆着ＩＢＭ、联想、惠普等品牌的电脑，销售人员随时可以将电脑打开，看看这些竞争对手是怎么做的。同时桌子上都有一个牌子，上面写的是："它们的特性是什么?我们的特性是什么?我们的优势在哪里?它们的劣势在哪里?"这样做有什么用呢？就是要了解自己的产品特性和竞争对手的产品特性，有针对性地引导客户需求。

除了要了解竞争对手产品的情况之外，还要了解公司的情况及背景。IBM公司在新员工培训的时候，就专门有如何向竞争对手学习这样一项内容。

了解了对手的特性，才可能在对比中找到自己的优势来赢得定单。

竞争对手资料包括以下几方面：

◆产品使用情况

◆客户对其产品的满意度

◆竞争对手的销售代表的名字、销售的特点

◆该销售代表与客户的关系等

3、项目的资料

销售人员的压力是最大的，千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个错误的客户身上，所以要了解客户项目的情况，包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎么样，等等。

项目资料可以包括以下内容：

◆客户最近的采购计划

◆通过这个项目要解决什么问题

◆决策人和影响者

◆采购时间表

◆采购预算

◆采购流程等

4、客户的个人资料

【案例】密密麻麻的小本子

几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。

中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她："你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！"刘女士反问到："你猜我在签这个合同前见了几次客户？"A公司的代表就说："我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了20多次吧。"刘女士说："我只去了3次。"只去了3次就拿下2000万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。

那到底是怎么回事儿呢？

她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局里的每一个部门，拜访到局长的时候，发现局长不在。到办公室一问，办公室的人告诉她局长出差了。她就又问局长去哪儿了，住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个电话说：我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间里去。然后又打一个电话给她的老总，说这个局长非常重要，已经去北京出差了，无论如何你要在北京把他的工作做通。她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾馆找局长。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了。在聊天中得知局长会有两天的休息时间，老总就请局长到公司参观，局长对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请局长看话剧，当时北京在演《茶馆》。为什么请局长看《茶馆》呢？因为她在济南的时候问过办公室的工作人员，得知局长很喜欢看话剧。局长当然很高兴，第二天她又找一辆车把局长送到飞机场，然后对局长说：我们谈的非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技术交流？局长很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带队到山东做了个技术交流，她当时因为有事没去。

老总后来对她说，局长很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了局长的倾向性，所以这个定单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次，第三次就签下来了。

A公司的代表听后说："你可真幸运，刚好局长到北京开会。"

刘女士掏出了一个小本子，说："不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在上面。"打开一看，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，还包括他的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。

有没有一种资料让销售人员能够在竞争过程中，取得优势、压倒竞争对手呢？有。这类资料叫做客户个人资料。只有掌握了客户个人资料的时候，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的解决方案。当掌握到这些资料的时候，销售策略和销售行为往往到了一个新的转折点，必须设计新的思路、新的方法来进行销售。


诀窍：客户资料收集六大法
时间：2007-07-26 07:00 来源： 本网 文字选择：大 中 小

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（作者：梦中天堂）

对于负责销售商品的业务人员，会对去哪里取得拜访客户的资料感到十分困扰。他们常常透过客户再介绍或者花钱买名单，但往往是缓不济急或是效果不佳。

有些业务人员会通过集体智能想出许多特别的点子获得准客户的名单，但是在运用上要注意切合销售产品的性质。这里有几个颇为特殊的方法可供参考。

（1）加入社会团体

直接成为特定社团的成员，例如，美容美发协会等，取得社团的名单资料，再名正言顺表明自己销售的产品，让该社团成员了解你的销售产品，但应该注意尺度的掌握，以免导致反效果。

（2）成为俱乐部会员

付费成为一些俱乐部的会员吧！不论是何种俱乐部，都有联谊性质，那可是业务人员大展身手的良机。不要只想到运动俱乐部，像棋艺、计算机信息，甚至是未婚联谊俱乐部等都很合适，不过要注意遵守俱乐部的相关规定，取得丰管单位的认可，以免招致诚信上的质疑。

（3）填资料换赠品

用赠品来换取准客户资料是由来已久和方法，而它有效的程度常令人吃惊。但注意提供的赠品要与销售的产品有高度关联性，而准客户的资料可能会对日后的销售有帮助，例如若销售的是减肥产品，便可能需要了解客户对减肥产品的概念、所知道的信息从何处得到（有助于日后广告）、家里人口数及年龄层等有助于日后销售商品的信息。当然，赠品未必要昂贵的，而以客户合用最重要。

（4）上网去找

网上有很多庞大的数据库，免费或小额付费即可进去浏览，其信息因其功能而有相当高的正确性。再者，其资料皆已透过相当的分类，筛选后即可得到有效的资料。

（5）从分类广告找

如果你的客户对象会在分类广告刊登招聘启事或是发布信息，去找一找最近数个月的报纸分类广告，上面有明确的名称、地址、联络电话，幸运的话，还可找到联络人，有效、快速又便宜。

（6）参加展览

这是化妆品企业最常用的方法，客户都会参观展览寻找适当的合作厂商，你也可以这样做。业务人员销售产品，不一定和竞争者在同一个展览会上争取客户。你的客户会参加的销售览会，你也可以和他们一同设置争取商机的专柜，形成互补。

资讯的快速进上使得资料收集的途径更多元化，了解产品的特性，循其特性再通过合适的途径收集客户资料，可得事半功倍之效。



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